一、主要職責(zé)

1、監(jiān)控中心崗或者監(jiān)控中心管理作業(yè)的具體事務(wù)。
2、保安隊(duì)長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)控中心崗位人員完成監(jiān)控中心管理工作和處理突發(fā)事件。

二、監(jiān)控員上崗要求

1、監(jiān)控員應(yīng)持證上崗，監(jiān)控崗位提供365天，24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
2、操作臺(tái)上無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品，監(jiān)控室清潔，物品擺放整齊有序。
3、監(jiān)控員要接警迅速，反應(yīng)敏捷，處理及時(shí)。監(jiān)控記錄要詳細(xì)、真實(shí)、整潔、無(wú)亂涂卷角缺角等現(xiàn)象。
4、熟悉掌握監(jiān)控消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作手法，熟悉各部門(mén)消防設(shè)備的分布情況。

三、監(jiān)控員操作要求

1、上崗前個(gè)人儀容儀表等應(yīng)符合公司所規(guī)定的要求，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。按時(shí)參加班前會(huì)，按領(lǐng)班布置的任務(wù)和要求上崗。
2、接班時(shí)應(yīng)對(duì)上一班工作情況進(jìn)行了解，查看相關(guān)記錄，檢查各類(lèi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，驗(yàn)收相關(guān)的器具，物品是否齊全，完好無(wú)損，如果上一班有未處理完的工作，接班人員應(yīng)問(wèn)明情況后并跟蹤處理結(jié)果，詳細(xì)記錄。
3、若監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)有故障接班人員應(yīng)問(wèn)清故障原因和報(bào)修情況，并跟蹤維修情況直至修復(fù)。
4、如交接記錄與保管物品相一致，且工作內(nèi)容已交接清楚，并在交接記錄上簽字，如發(fā)現(xiàn)物品不一致或出現(xiàn)任何其他問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告并做好記錄。
5、監(jiān)控員按規(guī)定頻次不間斷切換畫(huà)面和掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況跟蹤處理，做好外來(lái)人員的進(jìn)出登記工作，禁止未經(jīng)批準(zhǔn)的無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室。
6、每天下班前做好監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備的保潔保養(yǎng)工作，隨時(shí)關(guān)注監(jiān)控室內(nèi)的溫度，維持監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。
7、監(jiān)控員每天對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況和故障，應(yīng)立即向工程部門(mén)報(bào)修并做好記錄。
8、任何人包括設(shè)備維護(hù)人員，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或保安隊(duì)長(zhǎng)（主管）的同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像資料。
9、若有項(xiàng)目經(jīng)理和主管陪同參觀(guān)進(jìn)入監(jiān)控室參觀(guān)時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)起立微笑示意,除非項(xiàng)目經(jīng)理或主管指示要求解答問(wèn)題或示范動(dòng)作，監(jiān)控員應(yīng)保持正常的工作狀態(tài)和處理值班業(yè)務(wù)。
10、監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)或維修人員欲進(jìn)入監(jiān)控室時(shí)，監(jiān)控員必須向項(xiàng)目經(jīng)理或保安主管證實(shí)，在明確維護(hù)事項(xiàng)后,方可讓維修人員進(jìn)入。維修后修理完畢，監(jiān)控員必須登記使用設(shè)備以檢查是否正常狀態(tài)，并將維修人員單位名稱(chēng)，姓名或工號(hào)，以及修理維護(hù)內(nèi)容，在《值班記錄表》上記錄。

四、監(jiān)控崗位接待操作要求

（一）一般接待操作
1、無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)室內(nèi)三方通話(huà)系統(tǒng)還是門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備呼叫監(jiān)控員，當(dāng)值監(jiān)控員必須首先用禮貌語(yǔ)言致意"您好，這里是某某某中心"，"需要幫助嗎？"，"有什么問(wèn)題嗎？"
2、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)明情況和要求時(shí)，當(dāng)時(shí)監(jiān)控員必須同時(shí)在監(jiān)控室"客戶(hù)接待記錄表"中記錄，能當(dāng)即解釋和處理的做簡(jiǎn)潔明了的講解和處理，但不能處理，及時(shí)的及時(shí)通知相關(guān)人員跟進(jìn)處理并記錄。
3、當(dāng)通話(huà)結(jié)束時(shí)必須禮貌致意，"再見(jiàn)"，"不要著急"，"有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)偻ㄖ覀?。
（二）報(bào)修接待
1、客戶(hù)通過(guò)三方通話(huà)系統(tǒng)報(bào)修，必須同時(shí)在監(jiān)控室"客戶(hù)接待記錄表"中記錄，并盡可能問(wèn)清報(bào)修室號(hào)，報(bào)修內(nèi)容，客戶(hù)姓名，聯(lián)系電話(huà)等。
2、夜間遇到緊急報(bào)修情況，當(dāng)值監(jiān)控員必須立即用對(duì)講機(jī)或電話(huà)、手機(jī)通知值班主管或工程部門(mén)，值班維修人員上門(mén)維修，并及時(shí)了解修繕情況，修理完成在監(jiān)控《客戶(hù)接待記錄表》填寫(xiě)該客戶(hù)報(bào)修記錄后，加注完成時(shí)間和修理人員姓名或工號(hào)。
3、遇到一般報(bào)修，當(dāng)值監(jiān)控員必須在監(jiān)控室客戶(hù)接待記錄表中，根據(jù)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容做詳細(xì)記錄，并與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)修理時(shí)間，并按公司規(guī)定及時(shí)將該預(yù)約告知客戶(hù)中心，報(bào)修接待人員或工程部門(mén)，值班維修人員，并記錄好告知時(shí)間和告知對(duì)象工號(hào)。
4、無(wú)論是夜間還是正常情況下，當(dāng)值監(jiān)控員在認(rèn)真做好《報(bào)修接待記錄》和報(bào)修內(nèi)容有效傳遞工作后，應(yīng)當(dāng)盡可能地按照公司問(wèn)責(zé)制原則，由接待監(jiān)控員與接班監(jiān)控員關(guān)注報(bào)修事項(xiàng)落實(shí)情況，并將了解的完成情況和時(shí)間加注在監(jiān)控室客戶(hù)接待記錄中。
（三）門(mén)禁接待
1、當(dāng)住戶(hù)忘帶門(mén)卡，通過(guò)門(mén)店對(duì)講系統(tǒng)要求開(kāi)啟單元門(mén)時(shí)，必須在禮貌之意后，問(wèn)清所住房號(hào)，并在監(jiān)控室《客戶(hù)接待記錄表》中記錄，同時(shí)友善提醒住戶(hù)出門(mén)帶好門(mén)禁卡，幫助開(kāi)啟單元門(mén)，幾分鐘后當(dāng)值監(jiān)控人員必須按住戶(hù)所到室號(hào)呼叫該客戶(hù)，用我是"某某某客服中心"想核實(shí)一下剛才是您要求開(kāi)單元門(mén)的嗎？"對(duì)不起打擾了"，"謝謝"等禮貌用語(yǔ)。
2、當(dāng)值班監(jiān)控員核實(shí)呼叫，發(fā)現(xiàn)該住戶(hù)沒(méi)有答應(yīng)時(shí)，必須立即通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫值班主管或巡邏秩序維護(hù)員，要求他們到該室號(hào)檢查，并將回復(fù)情況記錄在監(jiān)控室《客戶(hù)接待記錄表》中。
3、當(dāng)非住戶(hù)如外來(lái)訪(fǎng)問(wèn)人員，裝修人員，設(shè)備設(shè)施維修人員，投遞員等要求開(kāi)啟單元門(mén)時(shí)，當(dāng)值監(jiān)控員必須問(wèn)清他們要訪(fǎng)問(wèn)的室號(hào)和事由，若因門(mén)禁對(duì)講故障，可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)。呼叫該室號(hào)住戶(hù)核實(shí)后幫助開(kāi)啟單元門(mén)，除門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)故障外，當(dāng)值監(jiān)控員不得隨意幫助開(kāi)啟單元門(mén)得知故障，必須立即通知工程部門(mén)維修。
4、當(dāng)非住戶(hù)人員因各種原因需要進(jìn)入單元時(shí)，當(dāng)值監(jiān)控員必須有禮貌的請(qǐng)他們等候，并立即通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)通知主管安排人員或呼叫巡視保安員，前往陪同跟進(jìn)所有情況，在監(jiān)控室《客戶(hù)接待記錄表》中記錄。
5、若自稱(chēng)是客戶(hù)中心的工作人員，如秩序員、保潔員、工程維修人員和客服中心其他工作人員，要求開(kāi)啟單元門(mén)時(shí)，當(dāng)值秩序員必須詢(xún)問(wèn)該部門(mén)主管，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)必須立即報(bào)告主管跟進(jìn)，所有報(bào)不出部門(mén)姓名或不愿說(shuō)明的，一律不得開(kāi)啟單元門(mén)讓其進(jìn)入。
（四）監(jiān)控崗位操作
1、按規(guī)定平時(shí)不間斷切換畫(huà)面和掃描，并在監(jiān)控室《交接記錄》，做好記錄。
2、根據(jù)運(yùn)營(yíng)時(shí)間的不同調(diào)整監(jiān)視區(qū)域，(例：白天監(jiān)視重點(diǎn)為客人聚集處，停車(chē)場(chǎng)各門(mén)崗區(qū)域等。晚間區(qū)域重點(diǎn)放在門(mén)崗區(qū)各通道口等)做好不同時(shí)間段的畫(huà)面切換并錄像。
監(jiān)控員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況，在第一時(shí)間向上級(jí)主管報(bào)告并做好信息溝通反饋等工作。
（五）設(shè)備操作
1、當(dāng)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員及時(shí)處理監(jiān)控設(shè)備。自行維修于12小時(shí)之內(nèi)仍無(wú)法解決時(shí)，報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)/主管聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維修，并由專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)長(zhǎng)/主管及時(shí)準(zhǔn)確地做好設(shè)備、設(shè)施管理臺(tái)賬的數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)管理。
2、防火報(bào)警設(shè)備（手動(dòng)操作）
（1）區(qū)域機(jī)操作：當(dāng)區(qū)一級(jí)接到火警（故障）信號(hào)后，會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，卻顯示回路探測(cè)號(hào)編號(hào)供監(jiān)控人員確認(rèn)，（屬誤報(bào)）查原因按區(qū)域機(jī)上消音鍵和復(fù)位鍵，使區(qū)域機(jī)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。
（2）集中機(jī)操作：接到區(qū)域機(jī)傳來(lái)的火警信號(hào)時(shí)，集中機(jī)會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，同時(shí)顯示區(qū)域機(jī)傳來(lái)的區(qū)域機(jī)號(hào)回路號(hào)，探測(cè)器編號(hào)供監(jiān)控人員確認(rèn)（如屬于誤報(bào)警），按消音鍵使聲光報(bào)警聲停止再按復(fù)位鍵，使集中機(jī)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。
（3）聯(lián)動(dòng)控制柜：接到集中機(jī)傳送的火警信號(hào)時(shí)，聯(lián)動(dòng)控制柜會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，供監(jiān)控人員確認(rèn)，屬誤報(bào)引起，按消聲鍵使報(bào)警聲停止再按復(fù)位鍵，使聯(lián)動(dòng)控制柜恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。（如遇到火警時(shí)，應(yīng)根據(jù)火勢(shì)大小開(kāi)啟關(guān)相關(guān)設(shè)備、電源、火災(zāi)廣播、警鈴、釋放消防泵）。
（4）火警消除后，按消聲鍵使聲光報(bào)警停止。按急停鍵使相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備停止，按復(fù)位鍵設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)，同時(shí)監(jiān)控人員對(duì)整個(gè)報(bào)警設(shè)備進(jìn)行質(zhì)檢，使整個(gè)報(bào)警設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)。
（六）突發(fā)事件處理
1、監(jiān)控室人員接到系統(tǒng)報(bào)警或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)立即核實(shí)，準(zhǔn)確處理，并立即用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)，通知巡邏保安5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、遇有火警、治安事故、火災(zāi)等報(bào)警，立即進(jìn)行區(qū)域錄像，做好記錄，協(xié)助應(yīng)急，指揮調(diào)動(dòng)，指揮有關(guān)人員行動(dòng)。
3、監(jiān)控保安員應(yīng)對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，做好記錄，在得到恢復(fù)后，將系統(tǒng)復(fù)位重新布防。
4、突發(fā)事件發(fā)生需進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控及錄像，事件結(jié)束后，操作員在《突發(fā)事件處理報(bào)告》上記錄事件開(kāi)始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間詳細(xì)情況。
（七）消防報(bào)警處理操作
1、誤報(bào)
（1）監(jiān)控室通過(guò)報(bào)警系統(tǒng)確定報(bào)警的具體位置。
（2）即刻通知巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。
（3）巡邏人員在指定時(shí)間內(nèi)5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)是誤報(bào)并將回復(fù)。
（4）確認(rèn)為誤報(bào)后，回復(fù)監(jiān)控中心對(duì)消防主機(jī)的進(jìn)行復(fù)位。